Historias de Terror del Servicio al Cliente

avatar

Administradores de Centro de Contacto: ¿Sabían que 42 porciento de sus clientes preferirían limpiar un escusado que hablar por teléfono con uno de sus representantes? ¿Por qué sus clientes están tan decepcionados con la idea de contactarlos para obtener soporte?

cyber-crime.1910x1000

En una colección de malas experiencias de servicio al cliente, reunida por la coach en habilidades Kate Nasser, varias personas describieron sus experiencias con los representantes de centros de contacto.

Quizá la aportación más escandalosa fue hecha por un individuo llamado Joe S.:

He pasado más de tres horas al teléfono con servicio/soporte al cliente, siendo puesto en espera, transferido y desconectado constantemente. Volví a llamar después de haber sido desconectado y fui puesto en espera por varios minutos. La persona que contestó sólo empezó a decir su script, preguntándome cosas irrelevantes. Le dije a la persona que sólo necesitaba que me comunicaran a XYZ porque mi llamada había sido desconectada después de haber estado hablando con ellos por más de tres horas. El representante me dio un largo discurso acerca de lo feliz que lo haría transferirme. Yo no necesitaba un discurso, sólo necesitaba ser transferido y se lo dije, pero él sólo repitió el discurso. Su “inhumana cortesía” sólo me hizo enojar y odiar a la compañía.

La experiencia de este cliente sólo demostró el pobre soporte ofrecido por el centro de contacto, desde el tiempo que le tardó resolver el problema, hasta la repetitiva secuencia de lectura de scripts, el poco compromiso y la falta de empatía.

Las experiencias de este tipo pueden hacer que los individuos dejen de hacer negocios con su organización. O peor aún, si alguien con una experiencia como ésta decide compartir su historia con amigos y familiares, la historia que él o ella diga puede hacer que los clientes potenciales se decidan por un competidor.

La importancia de ofrecer un servicio al cliente superior no puede ser subestimada. De hecho, una investigación de Gartner indica que, debido a la mayor competencia y la creciente capacidad de consumo, el producto tradicional y la diferenciación basada en los servicios ahora tienen menos importancia que la experiencia del cliente al momento de dar a las organizaciones una ventaja competitiva.

Entonces, ¿cómo podría el caso antes mencionado ser manejado de manera diferente?

Para empezar, un centro de contacto que implementa un sistema de respuesta de texto interactivo de última generación o un sistema IVR, empodera a los clientes para resolver cuestiones simples por su cuenta.

Si el centro de contacto en cuestión hubiera aprovechado las soluciones que le permitían un fácil acceso a la información de la persona que llamaba, cada agente concurrente que contestara la llamada habría sabido exactamente por qué llamaba la persona sin tener que empezar de nuevo. Esto habría generado una resolución más rápida y habría evitado la “inhumana cortesía” percibida por la persona que llamó.

No asuste a sus clientes con malas experiencias de servicio. Mejor empodérelos con herramientas de autoservicio y con interacciones humanas informadas cuando ellos así lo requieran.