Fünf Tipps für Erfolg im Kundenservice

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Autor: Jim Freeze, Senior Vice President, Aspect Software

Die meisten von uns werden schon einmal schlechten Kundenservice erlebt haben. Allerdings kann es sein, dass das nicht allein an dem Contact oder Service Center lag: Einer Aspect Studie von Anfang des Jahres zufolge sind nämlich unsere Erwartungen an die Qualität von Kundenservice in den letzten Jahren gestiegen – das betrifft alle Serviceaspekte, von der Geschwindigkeit bis dahin, dass Kunden mehr als Dienst nach Vorschrift erwarten.
Positive Kundenerlebnisse können ausschlaggebend für das Ansehen eines Unternehmens sein. Dennoch sind viele Unternehmen heute stärker damit beschäftigt, neue Kunden zu suchen als dafür zu sorgen, dass bestehende Kunden zufrieden sind und dem Unternehmen als Kunden erhalten bleiben. Das ist ein problematisches Vorgehen, denn bekanntlich ist es deutlich teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten! Deshalb ist es so wichtig, dass das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten, so gut ist, wie es nur irgend geht. Um Ihnen dabei zu helfen, das zu erreichen, hier ein paar Denkanstöße, mit denen sich jede Führungskraft – in großen ebenso wie kleinen Unternehmen, befassen muss, um für eine erstklassige Customer Experience planen zu können.

1. Schlechten Kundenservice vergisst man nicht
Heute, wo immer mehr Menschen miteinander vernetzt sind, können Verbraucher eine Marke mit aufbauen oder zerstören, indem sie ihre Erlebnisse einem großen Publikum über soziale Medien mitteilen. Die Aspect Studie stellte fest, dass sich im vergangenen Jahr 55 Prozent der befragten Verbraucher wegen eines negativen Kundenerlebnisses von mindestens einem Unternehmen abgewendet haben.
Wenn in sozialen Medien über schlechten Kundenservice gesprochen wird, ist das schädlich für Unternehmen, denn jeder kann das sehen – auch die Massenmedien und wenn diese es aufgreifen, könnte das für Ihr Unternehmen verheerend sein. Wird herausragender Kundenservice geboten, kann das umgekehrt natürlich genauso zu einer weltweit geteilten positiven Wahrnehmung des Unternehmens führen.

2. Nicht nur die Kunden profitieren
Guter Kundenservice wirkt in beide Richtungen, er nutzt dem Kunden und dadurch wiederum dem Geschäft. Denn Service ist Kunden sehr wichtig und in unserer Studie gaben sie an, dass sie auch bereit wären, einem Unternehmen mehr zu bezahlen, wenn dadurch sichergestellt ist, dass sie gute Serviceerfahrungen machen. Über dreiviertel der Befragten (76 Prozent) sehen Kundenservice als „Prüfstein“, wie sehr ein Unternehmen sie als Kunden schätzt.
Leider werden Serviceabteilungen oft als Belastung für das Budget gesehen und nicht als notwendige Investition, um eine Expansion zu unterstützen. Dabei ist es unternehmenskritisch, Kunden zu haben, die zufrieden sind – dann bleiben sie Kunden und Sie als Unternehmen können wachsen.

3. Der Kunde bestimmt den Kommunikationskanal
Kunden möchten nicht vorgeschrieben bekommen, wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten; sie wollen Sie über eine von ihnen gewählte Methode erreichen. Wir leben in einem digitalen Zeitalter, wo Kunden nicht gezwungen werden wollen, mit einem Unternehmen zu telefonieren. Kunden wollen auch Social Media, SMS oder das Internet nutzen, um Sie zu erreichen und Unternehmen müssen die entsprechenden Lösungen bereitstellen.
Kunden sind zufriedener, wenn sie keinen großen Aufwand betreiben müssen, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Lassen Sie sie darüber bestimmen, auf welchem Weg sie Ihr Unternehmen kontaktierten und Sie kommen ihnen dabei sehr entgegen.

4. Vom Kunden lernen
Es ist wichtig, sich zu vergegenwärtigen, dass ein personalisiertes Kundenerlebnis auch für Ihr Unternehmen Vorteile bringt. Denn die Verarbeitung und Analyse von Kundendaten – wie über getätigte Einkäufe, Verhalten auf der Webseite, Reaktion auf Marketingmaßnahmen, kann Ihre Contact Center und Ihre Marketingabteilung mehr darüber erfahren, was Ihre Kunden wollen und was sie an Ihrem Unternehmen schätzen. So gewinnen Sie unter anderem eine bessere Grundlage dafür, wie Sie Ihr Unternehmen bewerben können.

5. “Customer Journey” als Informationsquelle nutzen
Marketing-Teams, die den Kundenservice nicht als Plattform für zukünftige Kampagnen nutzen, lassen sich einzigartige Chancen entgehen. Denn wenn Sie die Erlebnisse Ihrer Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg nachvollziehen, erhalten Sie eine Fülle von Informationen.
Das Verständnis der so genannten Customer Journey, also aller Interaktionen, die ein Kunde zum Beispiel bei einem Einkaufsvorgang mit einer Marke hat, kann Erkenntnisse liefern, wie das Kundenerlebnis sich auf die Loyalität und die zukünftige Beziehung zum Unternehmen auswirkt. Probieren Sie es selber aus: Nehmen Sie das Telefon in die Hand und rufen Ihre Kundenservicemitarbeiter an – oder schicken eine SMS oder einen Tweet. Sie werden überrascht sein, was Sie lernen.