El éxito del centro de contacto no solamente tiene que ver con los resultados financieros

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Para muchos líderes de centros de contacto, la noción de éxito se mide por un solo estándar: los resultados financieros. Si bien la búsqueda de oportunidades por cobrar un servicio al cliente premium o la reducción de costos sin duda satisfará a los criterios de la alta dirección y las partes interesadas, la verdad es que medir el éxito en términos de la obtención de ganancias es algo miope. Una empresa puede tener un excelente trimestre por una variedad de razones, dando a los ejecutivos toda la confianza del mundo. Pero si la organización no está configurada para lograr el éxito a largo plazo, la rentabilidad puede evaporarse rápidamente.

Disposable Agent

Con el fin de desarrollar un entorno integrado para el éxito a largo plazo, serían bien aconseja a los líderes de centro de contacto para aprovechar el software de centro de contacto que permite a los agentes a ser más satisfechos con su trabajo y optimizar la eficiencia-a su vez, lo que les permite proporcionar al cliente superior apoyo.

De acuerdo con una reciente encuesta a líderes de centros de contacto realizada por Aspect y Pelorus, sólo 1 de cada 6 administradores de centros de contacto cree que los agentes de servicio al cliente están satisfechos en sus puestos de trabajo. Al mismo tiempo, el 87 por ciento de los encuestados cree que la integración del software con una mejor interfaz de usuario mejoraría la productividad de los agentes. 74 por ciento cree que mejoraría la moral del agente.

Al proporcionar a los agente las herramientas para sentirse más satisfechos y al mismo tiempo ser más productivos, los administradores de centros de contacto no tendrán que dedicar mucho de su tiempo y recursos para luchar contra bajas tasas de retención, recontratación y reeducación de nuevos empleados. Los agentes se verán obligados a continuar con su trabajo y, como resultado, aprenderán cómo proporcionar un mejor servicio.

El resultado final es un centro de contacto dotado de agentes que trabajan duro y que impulsan la imagen de la marca de su organización cada vez que resuelven una consulta de un cliente. Los resultados financieros son importantes, pero no necesariamente una medida de éxito en el futuro. El fortalecimiento de la reputación de su organización es igual de importante entre su personal y sus clientes.

Obtenga más información acerca de las herramientas innovadoras para centros de contacto que pueden ayudar a configurar su organización para lograr el éxito a largo plazo.