El Éxito del Centro de Contacto no Solamente Está Relacionado con los Resultados Financieros.

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Para muchos líderes de centros de contacto, la noción de éxito se mide por un solo estándar, los resultados financieros. Si bien la búsqueda de oportunidades para cobrar por un servicio al cliente premium o por reducir los costos sin duda cumplirá los criterios de la alta dirección y las partes interesadas, la verdad es que medir el éxito en términos de ganancias es por sí solo algo miope. Un negocio puede tener un excelente trimestre por una variedad de razones, dando a los ejecutivos toda la confianza del mundo, pero si la organización no está preparada para el éxito a largo plazo, la rentabilidad puede evaporarse rápidamente.

Cloud Contact Center

Con el fin de desarrollar un entorno construido para el éxito a largo plazo, se aconseja a los líderes del centro de contacto aprovechar el software de centro de contacto que permite a los agentes sentirse más satisfechos con sus puestos de trabajo y optimizar la eficiencia, permitiéndoles ofrecer un mejor soporte al cliente.

Según una reciente encuesta realizada por Aspect y Pelorus, sólo 1 de cada 6 gerentes de centros de contacto cree que los agentes de atención al cliente se sienten satisfechos en sus trabajos. Al mismo tiempo, el 87 por ciento de los encuestados cree que la integración de software con una mejor interfaz de usuario mejoraría la productividad de los agentes. 74 por ciento cree que esto mejorará la moral del agente.

Al proporcionar a los agentes las herramientas para sentirse más satisfechos y productivos simultáneamente, los gerentes de los centros de contacto no tendrán que dedicar tanto tiempo y recursos a luchar contra las bajas tasas de retención, así como a recontratar y capacitar a nuevos empleados. Los agentes se verán obligados a continuar con su empleo y, como resultado, aprenderán a ofrecer un mejor servicio.

El resultado final es un centro de contacto con agentes que trabajan duro y que impulsan la imagen de la marca de su organización cada vez que él o ella resuelven una consulta del cliente. Los resultados financieros son importantes, pero no necesariamente son una medida del éxito a futuro. Resaltar la reputación de su organización entre el personal y los clientes es igualmente importante.

Obtenga más información sobre las innovadoras herramientas del centro de contacto que pueden configurar su organización para lograr un éxito a largo plazo.