El Cliente Actual

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Durante los últimos años, Aspect ha compartido sus conclusiones sobre las preferencias de servicio al cliente para el consumidor actual en el Índice de Experiencia de Cliente Aspect. Y, de manera consistente, en los últimos tres años hemos notado que los consumidores preferirían realizar llevar a cabo por su propia cuenta las transacciones e interacciones relacionadas con servicios, en lugar de hablar con un representante de servicio al cliente. De hecho, dos tercios de las personas se sienten bien cuando pueden manejar un problema de servicio al cliente sin la ayuda de un agente de servicio al cliente.

mobile customer service

En nuestra cada vez mayor vida digital, la capacidad de recopilar información instantáneamente, ya sea por medio de motores de búsqueda, crowdsourcing, asistentes personales virtuales, tutoriales en video o comunidades en línea, nos ha hecho más conscientes y menos pacientes que nunca. Lo que esto significa para el servicio al cliente es que los consumidores no tolerarán esperar para obtener un servicio. Ellos quieren hacerlo todo en su propio tiempo y por los canales de su preferencia

La economía de autoservicio está aquí para quedarse y para que las marcas sostengan y construyan relaciones duraderas con los clientes, y estas necesitarán asegurarse de que cada inversión tecnológica o cambio de proceso relacionado con el servicio respalde estas nuevas expectativas del consumidor. Esté al pendiente de las nuevas publicaciones que haremos en las próximas semanas, en donde hablaremos más a fondo de cada una de estas expectativas:

Conózcanme. Lleven mi “contexto” y mis datos de una interacción a otra sin fisuras, incluso si cambio de canal o paso del autoservicio a la asistencia en vivo.

Háganlo Móvil. Una experiencia móvil completa debe aprovechar todos los canales disponibles en un dispositivo móvil. Casi la mitad de los clientes preferiría enviar un mensaje de texto que hablar.

Déjenme Hacerlo. La realidad es que la satisfacción del cliente es mayor en un modelo DIY porque somos mucho más indulgentes con nosotros mismos cuando se trata de servicio, el 65% de los consumidores se sienten bien cuando se resuelve un problema de servicio al cliente sin una persona en vivo, de acuerdo con el Índice de Experiencia del Consumidor Aspect 2016.

Háganlo Social. Los consumidores utilizan las redes sociales para pedir ayuda a mucha gente, hablar con un representante de la compañía y ventilar públicamente. Las marcas y los consumidores se sienten atraídos por las redes sociales por su simplicidad inherente como canal de comunicación.

Adáptense a mi Vida. Los consumidores ya no sienten que deberían estar limitados por las horas de operación. Ellos están en constante movimiento y llevan a cabo negocios a cualquier hora del día. Como resultado, las marcas deben permitir a sus clientes ponerse en contacto con ellos a cualquier hora del día y por cualquier medio que prefieran.

Ahórrenme Tiempo. Los avances en tecnología móvil han disminuido la paciencia de los consumidores al tener que esperar. Nadie está dispuesto a tolerar una espera de tres días para obtener una respuesta por correo electrónico o un tiempo de espera de más de un minuto. También tienen poca paciencia para tener que pasar por un centro del contacto para conseguir respuesta a solicitudes simples que podrían haber resuelto ellos mismos.

Háganme más Listo. Los consumidores esperan que se les informe de antemano si va a haber un cambio previsto en el servicio. Las marcas pueden comunicarse proactivamente con los clientes para informarles sobre los mensajes de status de los pedidos, recordatorios de citas y prescripciones, notificaciones de interrupciones en el servicio y otros mensajes en función de las necesidades del negocio. Compartir vídeos de YouTube es sólo una manera más contemporánea de comunicarse y de construir el aprendizaje en tiempo real.

Háganlo Fácil. Proporcionar un servicio al cliente excepcional en un mundo donde la gente a menudo prefiere hacer todo por sí sola, hace que sea necesario facilitar esto para los clientes que prefieren otros canales a la voz. Las marcas deben transformar las notificaciones unidireccionales simples en conversaciones bidireccionales.

La relación entre el consumidor y la empresa ha cambiado para siempre. El contacto del cliente a través del autoservicio no tiene que ser mediocre e insatisfactorio. Manténgase atento al blog para saber más acerca de cómo puede crear mayor lealtad y valor del cliente a largo plazo mediante el contacto con sus clientes bajo sus propios términos.

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Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer

Joe Gagnon is Chief Customer Strategy Officer at Aspect. For over 20 years Joe has studied the evolving relationship between companies and consumers and how content and customer interaction affects that relationship. From Penn Foster, to IBM, Exit 41 to E&Y, Joe has helped some of the most well-known companies solve their customer engagement challenges.
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