Como todos estão entendendo mal os bots do Facebook Messenger

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Que título mais ambíguo! As pessoas estão entendendo mal os bots quando conversam com eles? Não seria o contrário? Ou são as pessoas que não estão compreendendo o que o Facebook tinha em mente quando lançou o programa Businesses on Messenger no ano passado e a plataforma Bots este ano? A linguagem natural é cheia de ambiguidades e isso é um problema com o qual os bots têm de lidar, mas não é sobre isso que eu quero escrever.

Quando estive na F8 em abril com alguns dos meus colegas, eu tive a oportunidade de ouvir em primeira mão o que Mark Zuckerberg e seu vice-presidente de Produtos de Mensagens, David Marcus, apresentaram como sua visão sobre usar o Messenger como uma forma de interagir com as empresas. Toda a noção de “bots” está realmente centrada em torno desta declaração central do Mark:

“Eu não conheço ninguém que goste de ligar para empresas. Não é algo rápido ou conveniente e definitivamente não tem nada a ver com o futuro.”

Mesmo não tendo necessariamente que “ter a ver com o futuro”, isso tem que ser rápido e conveniente – uma vez que a paciência de todos nós, consumidores, não importa a idade, está em declínio acentuado quando se trata de ser bem atendido. Há simplesmente muitas escolhas nos dias atuais para se ter que aturar um mau atendimento.

E rapidez e conveniência são o mais importante quando se utiliza uma plataforma de mensagens para interagir com as empresas. Há uma série de vantagens em enviar mensagens:

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Quando o Facebook lançou a plataforma “Bots”, tinha-se em mente dar aos clientes uma melhor maneira de falar com as empresas, afastando-se do antigo modelo de ligar para o 0800 e levando o atendimento ao cliente para o século 21. O próprio Mark apontou a ironia de que você já não tem que ligar para 1800-FLORES para obter flores da 1800FLORES… O Facebook ainda introduziu um novo esquema de URL para contatar rapidamente as empresas a partir do seu celular ou navegador do desktop: m.me/NOMEDAEMPRESA. Isso é o que eles consideram o “novo” número 0800. Faça uma tentativa! Você ficará surpreso com quantas empresas já estão atendendo dessa maneira.

O que eu acredito que a maioria das pessoas não compreende a respeito desse programa é que não se trata de ter um lugar onde procurar bots. Bots não agregam valor por si mesmos. Você não sai à procura de bots apenas por ir. É quando você tem uma necessidade de contatar uma empresa que você vai procurar e encontrar rapidamente a empresa no Messenger, pronto para uma sessão de chat de atendimento ao cliente – o caminho mais rápido e mais conveniente de atendimento.

A empresa então tem a opção de implantar um bot para responder a primeira mensagem e talvez conduzir alguns diálogos completamente. A indústria de contact center chama isso de contenção ou desvio do contact center, ou seja, a capacidade de atender um cliente sem a necessidade de um agente humano, também conhecida como autoatendimento. Alternativamente, o bot pode preparar a transferência para um agente ao vivo que resolva o problema. As primeiras empresas que começaram a operar com esse conceito híbrido ao vivo na F8, incluindo a KLM, a 1800FLOWERS e a Shopify, demonstram como combinar automação com atendimento ao vivo de maneira tão perfeita que você não sabe quando é o bot ou uma pessoa quem está falando. Isso simplesmente não importa! Contanto que as suas perguntas sejam respondidas.

Mais empresas vão aderir a esse movimento emocionante. E algumas o farão sem grandes anúncios! E elas não estarão “listadas em uma loja de bot” – simplesmente não há necessidade para isso. Você sabe o nome da marca com a qual você precisa falar e isso é tudo que você precisa para se comunicar com bots – ou pessoas. Para o Facebook isso realmente não importa. Contanto que você o faça por meio de sua plataforma…

 

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Tobias Goebel

Tobias has over 12 years of experience in the IVR, self-service and contact center industry with roles spanning engineering, consulting, sales engineering, program and product management. As part of Aspect's product management and marketing team today, he works on defining the future of the mobile customer experience, which will incorporate channels such as mobile apps, text, voice, chat, social. He is a frequent speaker and blogger on topics around customer service and the general SoLoMoClo (Social, Local, Mobile, Cloud) trend. Tobias holds degrees in Computational Linguistics, Phonetics, and Computer Science from the universities of Bonn, Germany and Edinburgh, UK.
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