Chatbots als zeitgemäße Self-Servicekomponente im Bankenbereich

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Social Media und Smartphones haben die Ansprüche und die Erwartungshaltung der Kunden an Schnelligkeit und Verfügbarkeit bereits nachhaltig verändert. Sie erwarten mehr als nur eine Basisversorgung, sie möchten erleben, dass ein Unternehmen sie als Kunde wichtig nimmt, sie kennt und ihnen hochwertigen Kundenservice bietet, wann immer sie dies wünschen und egal, wo sie sind.

Und wie kommt der Kunde an den Link? Als zeitgemäße Kommunikationsform, die den Erwartungen in punkto Verfügbarkeit und Bequemlichkeit in besonderem Maße entgegenkommt, erweist sich die Textnachricht, SMS. Interactive Text Response (ITR) sind automatisiert ablaufende SMS-Dialoge, die dank NLU (Natural Language Understanding) ohne festgelegtes Befehlsmenü funktionieren. Der Kunde kann so kommunizieren, wie er es auch in einer natürlichen Unterhaltung tun würde, also beispielsweise fragen „Wie viel Geld ist auf meinem Konto?“. Das Gegenüber ist hier allerdings kein menschlicher Mitarbeiter, sondern ein textbasiertes Dialogsystem, ein sogenannter virtueller Assistent, für den sich der Begriff „Chatbot“ eingebürgert hat. Der Dialog ist keinesfalls auf die Bestandsangabe beschränkt, je nachdem, wie die Bank ihren Chatbot gestaltet, kann der Kunde auch Transaktionen vornehmen oder um den Rückruf eines Beraters zu einem bestimmten Anliegen bitten. Hier können Sie sehen, wie ein solcher Dialog auf einem Smartphone ablaufen könnte: https://www.aspect.com/demos/money-transfer-interactive-text-response . Chatbot-Anwendungen kommen auf mobilen Endgeräten ebenso zum Einsatz wie in Web Chats auf der eigenen Webseite.

Neben Kontomanagement-Funktionen lassen sich eine Vielzahl weiterer Anwendungen per Self Service über unterschiedliche Kanäle abbilden – von der Filialsuche per Web über die Anzeige des nächstgelegenen Geldautomaten unter Nutzung standortbezogener Dienste bis hin zu Kreditanträgen. Selbstverständlich unter Einhaltung aller aktuellen Datenschutz- und Compliance-Vorgaben und Einsatz modernster Betrugsschutzmaßnahmen.

Dabei ist Self Service nie Selbstzweck und erst im Zusammenspiel mit allen Serviceangeboten und der nahtlosen Integration aller Kanäle wird ein herausragendes individuelles Multikanal-Markenerlebnis erzielt.

Mark Gutmann

Mark Gutmann

Mark hat in Frankfurt VWL, BWL und Linguistik studiert. Seit 2002 arbeitet er in unterschiedlichen Rollen (Consultant, Sales) in der Contact Center Ausrüstungsbranche. Seine Schwerpunkte bilden dabei das Omni-Channel Interaction Management und Self-Service Strategien.
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