Agentenarbeitsplätze modernisieren und Arbeitgeberattraktivität steigern

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Muss man jede Mode mitmachen, um als Arbeitgeber attraktiv zu sein? Massagesessel aufstellen und grüne Smoothies anbieten, um die Millenials für sich zu gewinnen? Über Sinn und Unsinn „hipper“ Pausenraumgestaltung kann man sicher diskutieren, darum soll es hier aber nicht gehen. Es gibt allerdings Entwicklungen und Modernisierungsprozesse, denen Unternehmen sich nicht verschließen dürfen, wenn sie auch zukünftig Mitarbeiter finden und binden möchten. Die demographische Entwicklung und der zunehmende Fachkräftemangel sind branchenübergreifend eine Herausforderung. In der Call- und Contact-Center-Branche kommt erschwerend hinzu, dass die Entlohnungsstrukturen wenig attraktiv sind und das Arbeitsumfeld oftmals nicht den Bedürfnissen der Arbeitnehmer entspricht, was dazu führt, dass tausende Arbeitsstellen nicht besetzt werden können: Laut CCV gab es 2015 bundesweit rund 11.000 offene Arbeitsstellen für Kaufleute und Servicefachkräfte für Dialogmarketing. Welche Möglichkeiten gibt es vor diesem Hintergrund, die eigene Attraktivität als Arbeitgeber für Contact-Center-Agenten zu steigern und engagierte Mitarbeiter zu finden?

Mitarbeitergewinnung ist ein insgesamt sehr komplexes Unterfangen, dem sich spezialisierte Recruiting-Unternehmen widmen, und ich möchte die Aufmerksamkeit hier auch nur auf einen kleinen, aber aus meiner Sicht sehr wichtigen Aspekt der Arbeitgeberattraktivität lenken: Die Gestaltung des Agenten-Arbeitsplatzes. Dabei sollte es eine Selbstverständlichkeit sein, dass die technische Ausstattung am Arbeitsplatz es den Mitarbeitern erlaubt, ihre Arbeit effizient und flexibel zu erledigen.

Ein attraktiver Arbeitsplatz geht aber darüber noch hinaus und berücksichtigt auch die Wünsche und Erwartungen der Mitarbeiter. Und so wie sich die Anforderungen der Kunden an den Kundenservice mit dem technologischen Fortschritt weiterentwickelt haben, haben sich auch die Ansprüche der Mitarbeiter im Contact Center verändert.

Das betrifft beispielsweise die Berücksichtigung individueller Lebenssituationen bei der Schichtplanung, die Möglichkeit zum einfachen Austausch mit Kollegen und Vorgesetzten über unterschiedlichste Kommunikationskanäle, aber auch die individuelle Förderung und Handlungsspielraum für eigenständiges und eigenverantwortliches Handeln. Mitarbeiter wollen kein komplett fremdbestimmter Gegenstand sein, sondern sich einbringen. Kommen Sie Ihren Mitarbeitern hier entgegen – technisch und inhaltlich. Ermöglichen Sie ihnen beispielsweise, per Instant Messaging oder über eine Mobile App mit Kollegen und Teamleitern zu kommunizieren und schaffen die Möglichkeit, ortsunabhängig Schichten einzusehen, Tauschwünsche abzugeben, Urlaub und Abwesenheiten zu beantragen, Überstunden zu übernehmen oder abzubauen, Arbeitszeitkonten einzusehen oder Web-basierte Trainings zu absolvieren. Auch Teamleiter können über diese Wege aktiv auf ihre Mitarbeiter zugehen und so selbst bei kurzfristigen Ereignissen, z.B. der Notwendigkeit, Überstunden einzuplanen, den Austausch und Dialog suchen, auch wenn der Mitarbeiter nicht vor Ort ist.

Durch den Einsatz moderner, intuitiv zu bedienender Workforce Optimisation Software können Unternehmen ihre Mitarbeiter befähigen, viele Vorgänge selbstbestimmt durchzuführen – und das über die Kommunikationsmittel, die ihnen aus dem privaten Gebrauch schon fast zur zweiten Natur geworden sind. So kommen Sie insbesondere jungen (potentiellen) Mitarbeitern in ihrer Lebenswelt entgegen – ganz ohne Veggie-Smoothies.

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Infografik: Agent Engagement

Andreas Bopp

Andreas Bopp

Account Director at Aspect Software
Als Account Director mit Schwerpunkt Workforce Management berät und betreut Andreas Bopp Aspect Kunden zu allen Facetten des optimalen Personaleinsatzes.
Nach seiner Ausbildung zum Versicherungskaufmann und ersten Berufsjahren bei einem großen deutschen Lebensversicherer wechselte er in die Software-Branche und arbeitete als Sales and Application Consultant. Anschließend war er über 15 Jahre im Bereich International Sales and Business Development bei einem WFM-Lösungsanbieter tätig.
Sein Ziel für die Aspect Kunden: Engagiertere Agenten, Kundeninteraktionen von hoher Qualität und verbesserte Customer Experience zu geringeren Kosten.
Andreas Bopp