A Experiência do Cliente na era Digital: Engajando os seus clientes do modo que eles desejam

avatar

Os consumidores de hoje são mais espertos, dispõem de mais recursos e têm mais controle do que nunca. Eles esperam mais das empresas com as quais fazem negócios e essas expectativas estão elevando os padrões de atendimento para as marcas. Mas as organizações estão conseguindo atender a essas expectativas? As marcas têm acesso a mais dados sobre os clientes do que nunca. E elas têm clientes que vivem em uma cultura digital de smartphones, aplicativos de mensagens, mensagens de texto e e-mail, todos acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dados de pesquisas recentes da Aspect revelaram que se a privacidade e segurança fossem as mesmas entre todas as opções de comunicação o uso de texto e chat pelo consumidor aumentaria drasticamente: 250% para chat e 367% para texto. O que nos deixa a pergunta: quão eficazes as marcas são na utilização de dados transacionais de clientes para mudar a experiência real do cliente?

phone-875488_960_720

Os clientes não pensam em canais. Eles pensam sobre como resolver um problema, obter a resposta para uma pergunta, encontrar informações – e eles gostam quando isso é fácil de fazer e eles podem usar sua tecnologia preferida para fazê-lo. O que exige que as empresas se certifiquem de oferecer os diversos canais que o cliente quer usar e colocá-lo no controle da experiência. Por isso, é necessário fornecer um caminho simples e intuitivo para que o cliente seja capaz de obter os serviços solicitados, em seus próprios termos, a cada interação.

A boa notícia é que as empresas têm hoje a oportunidade, se assim o desejarem, de reimaginar a experiência do cliente, colocando mais capacidade e controle nas mãos de seus clientes. As marcas têm agora a capacidade e a tecnologia para projetar experiências de autoatendimento inteligentes e automatizadas que permitem aos clientes interagir pelos meios e métodos que utilizam para interagir com seus amigos, de um modo simples e que se encaixa em seu cotidiano. De tudo isso vem a oportunidade de reimaginar o atendimento ao cliente. E existem três principais razões pelas quais as marcas devem adotar uma plataforma de atendimento ao cliente mais personalizada para garantir o crescimento dos negócios e gerar a fidelidade e longevidade do cliente. São elas:

  • Estar onde seus clientes estão: Não são apenas os membros da geração Y que estão se conectando por meio das mídias sociais, aplicativos de mensagens ou mensagens de texto. Enquanto a geração Y está liderando o uso desses canais, consumidores de outras gerações estão se adaptando rapidamente e demandando o mesmo padrão. Se a sua empresa não está pronta para atender a essa necessidade, há um risco de que os clientes vão buscar alternativas e abandonar o relacionamento atual com o seu negócio, sem qualquer aviso prévio.
  • Melhorar o atendimento e reduzir os custos: Uma solução de autoatendimento bem arquitetada é rápida, amigável e precisa. Ela não é mais caracterizada por menus rígidos (“Pressione 1 para vendas”), mas sim por conversas com interações personalizadas (“O que você gostaria de fazer hoje?”). Ela também não está limitada a voz. Na verdade, contando com a tecnologia de compreensão natural da linguagem (NLU), o texto é um canal ideal para autoatendimento. A tecnologia permite interações ricas que reduzem o esforço do cliente e melhoram a experiência enquanto reduzem os custos. E, de acordo com o nosso estudo recente, a grande maioria (73%) dos consumidores gostaria que houvesse mais maneiras de resolver questões de atendimento ao cliente por conta própria.
  • Permitir a continuidade ao longo da experiência e maximizar o valor de seus agentes: O bom autoatendimento libera os agentes de atendimento ao cliente para concentrarem o seu tempo nos problemas mais complexos e de valor agregado dos clientes. Quando os clientes não conseguem resolver um problema por conta própria, é imperativo que você os direcione a um agente que tem o contexto e as ferramentas necessárias para ajudar – eles começam a interação com o contexto e conteúdo que levou o cliente até eles e nunca pede a eles que repitam informações que eles podem ter acabado de fornecer via URA, aplicativo móvel ou interação de texto. O resultado é o uso mais eficiente do tempo de todos, cliente e agente, com o benefício de uma maior satisfação com o trabalho por parte do agente ao eliminar tarefas repetitivas e melhorar a experiência do cliente.

Moving forward, re-imagining customer the experience provides a platform for transforming the customer experience. And while there was a time when self-service was regarded as the “back up plan,” when nobody was available to help customers we have moved way beyond that. Today, the power has shifted – from companies holding all the information to self-reliant, connected and independent-minded consumers who are ready to bring their version of work-life blend to their life as a consumer. It seems, then that this is the time to embrace self-service and make it a strategic initiative in your company? If not, we might want to ask the question why not and then understand the opportunities that you are missing.

Indo além, reimaginar a experiência do cliente fornece uma plataforma para transformar a experiência do cliente. E já passamos há muito do tempo em que o autoatendimento era considerado “segundo plano”, acionado quando não havia ninguém disponível para ajudar os clientes. Hoje o poder mudou – de empresas detendo todas as informações para consumidores autossuficientes, conectados e de espírito independente que estão prontos para trazer a sua versão da mescla entre vida profissional/pessoal para suas vidas como consumidores. Com isso em mente, você diria que este é o momento para celebrar o autoatendimento e torná-lo uma iniciativa estratégica em sua empresa? Se não, nós gostaríamos de perguntar as razões e entender as oportunidades que você está perdendo.

avatar
Follow us!

Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer

Joe Gagnon is Chief Customer Strategy Officer at Aspect. For over 20 years Joe has studied the evolving relationship between companies and consumers and how content and customer interaction affects that relationship. From Penn Foster, to IBM, Exit 41 to E&Y, Joe has helped some of the most well-known companies solve their customer engagement challenges.
avatar
Follow us!

Latest posts by Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer (see all)